Inlevingsvermogen

Als je een nieuwe fiets koopt, mag je er van uitgaan dat die binnen een paar weken in de rijwielhandel op je staat te wachten. Misschien moet het zadel wat worden versteld of heb je toch liever andere handvatten. Geen enkel probleem. Even wat bouten en moeren los- en vastdraaien en hij is klaar. Als rolstoelgebruiker is alles oneindig veel ingewikkelder. Om een rolstoel te krijgen moet je in Amsterdam eerst een indicatie van de dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS) krijgen. Daarna wordt de rolstoel besteld door onderaannemer Welzorg.

Helaas ontvang ik regelmatig klachten van gehandicapten die eindeloos op de levering van hun rolstoel moeten wachten. Soms zelfs wel 17 maanden, bleek uit de klacht van een vrouw die een nieuwe elektrische rolstoel aanvroeg. Toen ze die na een jaar eindelijk kreeg, bleken de maten en het materiaal niet te kloppen. De rolstoel werd weer door Welzorg ingenomen met de belofte dat er ‘snel aan gewerkt’ zou worden. De vrouw moest zich vervolgens vijf maanden behelpen met een vervangende rolstoel die haperde tijdens het rijden en waarvan de zithoogte niet goed kon worden aangepast. Bellen en klagen hielp niet. Welzorg antwoordde dat het slechts om een vervangende rolstoel ging en dat er een andere was besteld. Haar klacht werd niet behandeld.

Ook was er de zaak van de MS-patiënte die een rolstoel met een kapotte armlegger had. Toen er een monteur langskwam, stelde hij vast dat de legger niet meer gemaakt kon worden en er werd een nieuwe besteld. Vervolgens kwam er nog drie keer een monteur langs om de stoel te repareren. Tijdens de eerste twee bezoeken bracht hij een legger voor de verkeerde kant van de rolstoel mee. De derde keer bleek de armlegger te klein. Pas drie maanden later, na mijn spoedverzoek aan WZS, werd de legger vervangen.

Hoewel WZS verantwoordelijk is voor de fouten van Welzorg, stuit ik bij deze dienst regelmatig op een gebrek aan inlevingsvermogen in de situatie van de hulpvrager. In plaats daarvan staart men zich blind op regels en procedures. Ik heb daarom een brief aan de wethouder geschreven. Die liet weten mijn zorgen te delen. Hij beloofde in december met een verbeterplan voor de dienstverlening en klachtafhandeling van WZS te zullen komen.
www.gemeentelijkeombudsman.nl