Vertrouwen in banken herstelt langzaam

Het consumentenvertrouwen in banken blijft broos en het vertrouwen in de financiële sector als geheel is nog steeds erg laag.

Dat is de belangrijkste conclusie uit het rapport ‘Nurturing Trust: De publieke opinie over banken in Social Media onder de loep’ van marktonderzoekbureau MarketResponse.

Via social media laten consumenten zich meer en meer uit over banken. Het gaat daarbij om alledaagse ervaringen met hun eigen bank, maar ook om meningen over de gehele sector. Volgens Wim Nieuwenhuijse, directeur bij MarketResponse, blijkt nog steeds een groot gebrek aan vertrouwen in het financiële systeem sinds de kredietcrisis. Nieuwenhuijse: ,,Door alle ontwikkelingen in de sector is de consument zeer gevoelig geworden voor het handelen van banken. Banken worden dan ook nauwlettend in de gaten gehouden door consumenten. Een misstap wordt genadeloos afgestraft. Ondanks de kritische houding van de consument, zien we wel dat het vertrouwen herstelt. De gehele sector heeft echter nog een lange weg te gaan.”

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten ook zeer enthousiast kunnen zijn over hun bank. Met name de nichebanken ASN Bank en Triodos worden met hun nadrukkelijk duurzame positionering veelal positief besproken.

De enorme hoeveelheid berichten waarin consumenten zich uitlaten over banken onderstreept het belang voor ‘hervorming’. Banken doen er goed aan deze feedback ter harte te nemen, en oorzaken aan te pakken en transparantie te bieden. Daarmee kunnen banken het vertrouwen van de consument herwinnen.