Ombudsman regio Amsterdam



Verdwenen stukken

(maandag 14 december 2015)

Een gescheiden vrouw ontvangt sinds januari 2014 aanvullende bijstand in verband met de zorg voor haar autistische zoon. In de zomer van 2015 komt er verandering in haar persoonlijke situatie. Haar zoon gaat dan bij zijn vader wonen en zij gaat samenwonen met haar vriend. Zij licht de gemeente hierover in.   lees meer >>


Zeven en een halve meter puur geluk

(maandag 16 november 2015)

Een vrouw lijdt aan een aandoening die hypermobiliteit veroorzaakt. Als ze vermoeid raakt kunnen haar ledematen makkelijk uit de kom schieten. Vooral ’s avonds kan zij slechts vijftig meter lopen. Toch is ze vaak laat op pad als zangeres of als ze haar dochter – die aan dezelfde aandoening lijdt – moet ophalen. Hoewel ze zelf kan rijden, zijn niet alle auto’s geschikt. Haar auto is dat wel. Het is een klein model busje met automatische versnelling, dubbele stuurbekrachtiging en stoelen met extra vering die schokken goed opvangen. Daar past ook haar rolstoel in.

Meestal is er genoeg parkeerruimte en kan ze vlak bij huis parkeren. Maar dat verandert als de bestrating wordt opgeknapt en er parkeervakken komen. Tijdens de werkzaamheden is er minder parkeerruimte, waardoor het elke avond bomvol staat. Soms moet ze zo ver van huis parkeren dat ze in haar auto overnacht. Het stadsdeel komt met een oplossing door een tijdelijke gehandicapten-parkeerplaats op kenteken aan te leggen. Het probleem is echter dat haar auto niet past in de parkeerplaats, die vijf meter lang is. Bovendien heeft ze extra ruimte nodig om haar rolstoel achter uit de auto te kunnen halen.

Vrienden maken de plaats stiekem wat groter door een half metertje van twee aansluitende parkeervakken af te snoepen maar dit maakt het stadsdeel ongedaan. Ook krijgt ze te horen dat ze niet in aanmerking komt voor een vaste gehandicaptenparkeerplaats omdat haar auto als camper wordt beschouwd. En daar kun je geen gehandicaptenparkeerplaats voor krijgen. Ondanks veelvuldig contact met het stadsdeel komt er geen oplossing.

Mijn plaatsvervanger Anne Martien van der Does neemt een kijkje en spreekt met de vrouw, de stadsdeelmedewerkers en de wijkagent. Het stadsdeel blijkt te hebben meegedacht maar ziet binnen de regels geen oplossing. Anne Martien bespreekt de situatie daarom met de plaatsvervangend stadsdeelsecretaris. Na onderzoek blijkt dat de gehandicaptenparkeerplaats op kenteken voor onbepaalde tijd is toegekend. Maar het stadsdeel is ook bereid om de grootte van de plaats aan te passen. Een tijdje later mailt de vrouw. Ze is heel blij dat ze alles weer zelfstandig kan doen. Voor haar betekent de parkeerplaats “7½ meter puur geluk”.

Arre Zuurmond, Gemeentelijke ombudsman


In de knel door de kostendelersnorm

(maandag 16 november 2015)

Veel mensen raken ernstig in de problemen door de invoering van de kostendelersnorm. Het heeft even geduurd voor ze daarmee bij mij kwamen, want voor bestaande uitkeringen geldt deze norm pas sinds juli. Ik ben wel bang dat er nog veel volgen, want die norm kan er fiks inhakken. Kort gezegd komt die erop neer dat de hoogte van een uitkering afhangt van het aantal volwassenen dat achter één voordeur woont. Dat klinkt logisch want het leven wordt relatief goedkoper wanneer je de kosten van levensonderhoud kunt delen. Maar soms pakt de regeling heel ongelukkig uit.

Zoals de vrouw (60) die haar dochter en kleinkinderen tijdelijk onderdak biedt vanwege huiselijk geweld. Hoewel ze in een schuldhulptraject zit, wordt haar uitkering vanwege de kostendelersnorm 129 euro verlaagd en ook de uitkering van haar dochter wordt gekort. Maar daar blijft het niet bij. Omdat de dochter en de kinderen op haar adres staat ingeschreven krijgt de moeder minder huurtoeslag. Maar ze moet wel alle afspraken van de schuldhulp nakomen. Zo blijft er zo weinig leefgeld over dat ze volledig afhankelijk worden van de voedselbank. Dat levert zoveel geruzie op dat de dochter met de kinderen boos het huis verlaat, zonder te zeggen waar ze heen gaat. Vermoedelijk zwerven ze dakloos van adres naar adres. Dat leidt tot problemen met school of verzekeringen en het mislopen van toeslagen. Ook de moeder blijft met de narigheid zitten. Omdat haar dochter zomaar is vertrokken, blijft de korting op haar eigen uitkering voorlopig gehandhaafd. Eerst moet onderzoek uitwijzen dat ze niet langer bij haar moeder woont. Ook het toeslagherstel duurt enige tijd waardoor nieuwe schulden op de loer liggen.

In zulke schrijnende situaties kan ik de gemeente vragen een oplossing te zoeken. Soms wordt daaraan meegewerkt, ook al moet de gemeente dat zelf betalen. Het echte probleem ligt in Den Haag. Daar zou men een mouw moeten passen aan de onvoorziene gevolgen van de invoering van nieuwe regelingen. Regelingen als de kostendelersnorm zorgen er immers voor dat mensen wel twee keer nadenken voor ze een ander te hulp schieten. Dat kan vanuit het oogpunt van de participatiemaatschappij toch nooit de bedoeling zijn geweest?

Arre Zuurmond, Gemeentelijke ombudsman


De wisseltruc

(maandag 16 november 2015)

Een alleenstaande moeder bewoont met haar kinderen huisnummer 70 van een straat in Amsterdam-West. Naast een uitkering krijgt ze huur- en zorgtoeslag en een kindgebonden budget. In september 2013 stuurt het stadsdeel haar een ‘adresbesluit’. Haar huisnummer wordt gewijzigd in nummer 68, het oude huisnummer van het leegstaande winkelpand naast haar woning. Dan begint de narigheid. Veel aan haar gerichte, belangrijke post wordt bij het winkelpand bezorgd. Als ze dat bij het stadsdeel aankaart, wordt ze naar de afdeling Basisinformatie verwezen, maar er verandert niets.

Tussen 2013 en 2015 ontvangt ze via het buurpand diverse terugvorderingen van de huur- en zorgtoeslag. Het kindgebonden budget over 2013 moet ze zelfs helemaal terugbetalen. Hoewel ze een laag inkomen heeft, komt ze niet meer in aanmerking voor automatische kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Ook krijgt ze dubbele drinkwaterrekeningen. De woningbouwvereniging verzekert haar dat ze bij de gemeente moet zijn.

Ten einde raad roept ze onze hulp in. Onze navraag leert dat het stadsdeel in september 2013 kort na elkaar meerdere adresbesluiten heeft genomen. Eerst werd nummer 70 gewijzigd naar 68, waarbij de vrouw automatisch op nummer 68 werd ingeschreven. Maar dat werd nog dezelfde maand teruggedraaid. Door een communicatiestoornis tussen het stadsdeel en de afdeling Basisregistratie werd de administratieve ‘verhuizing’ van de vrouw niet ongedaan gemaakt. Basisinformatie herstelt deze fout alsnog en de vrouw wordt met terugwerkende kracht vanaf september 2013 op nummer 70 geregistreerd.

Het stadsdeel en de afdeling Basisinformatie kijken hoe dergelijke zaken in de toekomst voorkomen kunnen worden. Navraag bij de gemeentelijke belastingdienst leert dat de vrouw inderdaad niet meer in aanmerking kwam voor automatische gemeentelijke kwijtschelding. Dit blijkt het gevolg van een gewijzigd inkomen. Met de rekeningen van Waternet was wel iets mis. Ook na de correctie van haar inschrijving bleek de vrouw op twee adressen geregistreerd te staan, waardoor ze herhaaldelijk dubbel heeft betaald. Waternet herstelt de fout en de teveel betaalde bedragen worden teruggestort. Dat geldt ook voor de kosten die Waternet in rekening bracht voor haar digitale ‘verhuizing’.

Arre Zuurmond, Gemeentelijke ombudsman


Verkeerde gegevens

(maandag 16 november 2015)

Een Amsterdammer beklaagt zich bij mij over de politie. Zijn broer kreeg enige tijd geleden een ernstig ongeluk. Wanneer de politie zijn naasten zoekt, komen ze uit bij het oude adres van de ouders van de broers, maar die zijn al geruime tijd overleden. Omdat de man boven zijn ouderlijk huis woont, weet de politie hem alsnog snel te vinden. Hij vindt het vreemd dat de politie op zoek is naar zijn ouders, terwijl die al lang overleden zijn: hij doet navraag bij de politie. Zo komt hij erachter dat zijn ouders niet als overleden geregistreerd staan, volgens de politie omdat dit onjuist in de Basisregistratie Personen (BRP) staat.

Hij wordt doorverwezen naar het stadsdeel. Een medewerker vertelt hem dat zijn ouders wel juist – als overleden – geregistreerd staan in de BRP. De klacht wordt vervolgens doorgestuurd naar de afdeling Basisinformatie, die verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de BRP. Maar dan hoort hij niets meer.

Omdat ik niet bevoegd ben te oordelen over de politie, doe ik informeel navraag naar de registratie van de ouders. Na onderzoek blijkt dat de politie waarschijnlijk verouderde informatie heeft gehaald uit de BRP. De fout lijkt zich, vreemd genoeg, na verloop van tijd als vanzelf hebben hersteld.

Ik heb de afgelopen jaren meer klachten gehad van burgers van wie gegevens goed in de BRP stonden maar foutief in bestanden van BRP-afnemers als de Dienst Wonen, Zorg en Samenleven of de politie. Voor burgers, zoals de Amsterdammer die zich bij mij meldde, maar ook voor diensten en zelfs voor de gemeente valt vaak moeilijk te achterhalen waar de fout zit.

Vaak resulteert dit in het typische van het kastje naar de muur gestuurd worden. Daarom besluit ik naar aanleiding van deze klachten aan tafel te gaan zitten met de afdelingen Basisinformatie, Wonen, Zorg en Belastingen. Tijdens dit gesprek besluiten we maandelijks bij elkaar te komen om de klachten die ik (en andere diensten) binnenkrijg over dit onderwerp te analyseren. Ik wil dat deze analyses leiden tot concrete verbetervoorstellen ten aanzien van het proces tussen de afnemers van informatie, de diensten en de bronhouder – in dit geval de BRP. Daarnaast richten we ons ook fundamenteler op het systeem van gegevensverstrekking zelf.

Arre Zuurmond, Gemeentelijke ombudsman


De hoek waar de klappen vallen

(maandag 16 november 2015)

Sommige burgers kennen we al jaren. Bijvoorbeeld de dame die in 2011 meldde dat haar aanvraag voor een aangepaste bruikleenauto was afgewezen. Zij is gehandicapt en leeft van een minimuminkomen. Voor haar dagelijks functioneren is zij afhankelijk van een bruikleenauto die de gemeente in 1999 heeft toegekend. Als de auto versleten is vraagt zij in 2009 een nieuwe aan. Vier jaar later, na veel procedures en de nodige bemoeienis van mijn voorganger, wordt een auto toegekend. Maar die blijkt te klein. Ze kan slechts met veel pijn en moeite instappen. Weer 3 jaar later wordt een geschikte auto geleverd. De vrouw is opgelucht dat ze de moeilijke periode kan afsluiten. Maar dit voorjaar neemt ze weer contact met mij op.

Ze vertelt dat de tegemoetkoming van € 63,- die ze van de gemeente krijgt voor extra kosten die ze moet maken als gevolg van haar handicap is komen te vervallen. Volgens de gemeente komt ze niet in aanmerking voor de vervangende regeling maar waarom niet is onduidelijk. Nadat ze bezwaar aantekent, keurt de GGD-arts haar. Die stelt vast dat ze wel in aanmerking komt voor die regeling.

Door het nieuwe beleid vanaf 2015 gaat ze er maandelijks Ä93,- op achteruit. Voor de bruikleenauto moet ze voortaan € 13,- per maand betalen en haar verzekering vergoedt bepaalde zorgkosten niet langer. Daarbij komt dat de SVB het PGB voor huishoudelijke hulp en verzorging niet uitbetaalt. De Nationale ombudsman zorgt ervoor dat alsnog twee maanden PGB worden uitbetaald. Maar ze komt weer in de problemen als de SVB dan het PGB weer niet uitbetaalt. Nadat ze opnieuw de hulp van de beide Ombudsmannen heeft ingeroepen, meldt ze in juni dat de SVB een spoedbetaling zal doen. De SVB heeft toegezegd al haar PGB-problemen te hebben opgelost.

Uit dit verhaal blijkt dat onevenredig veel gevergd wordt van kwetsbare burgers. Alleen omdat deze vrouw de moed niet opgaf heeft ze nu een goede auto waarmee ze volwaardig kan participeren in de maatschappij. Maar ze moest ook bezwaar aantekenen tegen de intrekking van de tegemoetkoming van € 63,- en veelvuldig actie ondernemen voordat het PGB werd uitbetaald. De (gemeentelijke) overheid lijkt in zulke gevallen soms eerder onderdeel van het probleem dan onderdeel van de oplossing. Ik zal haar ervaringen blijven volgen.

Arre Zuurmond, Gemeentelijke ombudsman


Eigen bijdrage voor Canta

(maandag 16 november 2015)

Vanaf 2003 heeft een vrouw via de gemeente een Canta, een gesloten buitenwagen, intensief in gebruik. Ze doet er boodschappen mee en haalt en brengt haar zoon in de Canta naar en van school.

Vanaf 18 mei 2015 vraagt de gemeente voor de woon- en vervoersvoorzieningen vanuit de Wet Maatschappelijke Ondersteuning een eigen bijdrage. Het gaat om scootmobielen, trapliften, Canta’s en andere voorzieningen. Als een cliënt dat niet wil, kan hij de voorziening mogelijk kopen of van de voorziening afzien. De deadline om hierover te beslissen was 17 april. De vrouw maakt, zoals de gemeente haar adviseert, een proefberekening voor haar eigen bijdrage op de site van het Centraal Administratie Kantoor (CAK), dat de bijdrage gaat berekenen en innen. Tot haar grote schrik volgt uit de proefberekening dat ze een eigen bijdrage van € 327,65 per 4 weken moet betalen. Zij meent dat ze dit bedrag niet kan betalen. Verder vindt ze dit bedrag, gezien het bouwjaar van de Canta, erg hoog. Een definitieve beschikking met de eigen bijdrage volgt echter pas in augustus. De hele gang van zaken en deze manier van communiceren rond de eigen bijdrage levert haar veel stress op. Ze kan niet zonder de Canta maar ziet ook geen mogelijkheid deze hoge eigen bijdrage te betalen. De vrouw legt haar dilemma voor aan de ombudsman.

Haar verhaal vormt geen uitzondering. Ook andere wmo-cliënten met woon- of vervoersvoorziening moeten kiezen zonder dat ze zeker zijn van de definitieve hoogte van de eigen bijdrage. Ook Cliëntenbelang signaleert dit probleem en vraagt de ombudsman samen op te trekken. Na overleg tussen Cliëntenbelang, de Gemeentelijke Ombudsman en de gemeente is de procedure verbeterd. Daardoor krijgen cliënten meer duidelijkheid en zes weken de tijd om te beslissen. Amsterdammers krijgen in augustus de eerste factuur van het CAK. Mensen die hun bijdrage te hoog vinden, kunnen hun voorziening dan alsnog inleveren zonder de eigen bijdrage te betalen. Belangrijk is wel dat ze dit binnen zes weken na de factuurdatum melden bij de wmo Helpdesk. Daarvoor kunnen ze bellen met 0800 0643 (gratis). De vrouw met de Canta krijgt dus ook meer tijd om te kiezen. Aan de hoogte van de eigen bijdrage kan de ombudsman niets doen, maar de vraag is wel of die in dit geval goed is berekend.

Arre Zuurmond, Gemeentelijke ombudsman